Ender Turing: Innovación en IA para Centros de Llamadas por Lidiia Suslova

Una revolución en la gestión de centros de llamadas impulsada por la inteligencia artificial

La característica más distintiva de Ender Turing es su tablero en tiempo real que permite a los supervisores y gerentes monitorear los indicadores clave de rendimiento (KPI) y el progreso de los agentes con actualizaciones en vivo. Muestra métricas como el volumen de llamadas, el tiempo medio de manejo, la resolución en la primera llamada, las puntuaciones de satisfacción del cliente y la disponibilidad del agente. Esto ayuda a identificar áreas de mejora, detectar problemas y optimizar el rendimiento del centro de llamadas a través de una gestión proactiva y la toma de decisiones basada en datos.

El motor Ender Turing fue diseñado para ayudar a los usuarios a crear y entrenar modelos de IA que puedan entender y generar un lenguaje similar al humano. La plataforma ofrece una serie de capacidades de procesamiento de lenguaje natural (NLP), incluyendo la clasificación de texto, el análisis de sentimientos, el reconocimiento de entidades, la traducción de idiomas y la sumarización de texto, entre otros.

La solución de Ender Turing proporciona un aumento de 20 veces en la velocidad para puntuar llamadas y chats. Esto es posible gracias a la pre-puntuación automatizada de la IA y la garantía de calidad del centro de llamadas. Además, el sistema permite una configuración flexible de las tarjetas de puntuación sin limitaciones, eliminando la necesidad de ingenieros o hojas de Excel para modificar o crear nuevas tarjetas de puntuación.

El proyecto comenzó en junio de 2020 en Tallin, Estonia. El diseño para el proyecto comenzó en enero de 2022 y sigue en desarrollo y mejora. El producto fue nominado como ganador en la competencia de presentaciones de Latitude59 en mayo de 2022 en Tallin, Estonia y obtuvo el segundo lugar en el concurso de startups de Infoshare, donde fue seleccionado entre 500 startups de todo el mundo en octubre de 2022 en Gdansk, Polonia.

El diseño de Ender Turing ha superado varios desafíos creativos, técnicos y de investigación. Se realizaron experimentos para probar hipótesis y validar decisiones de diseño. Se descubrió que los usuarios son no técnicos y prefieren un estilo de comunicación más prominente. Se evitan las construcciones lógicas complejas y las decisiones de interfaz pesadas. Las soluciones de UX se simplifican continuamente.

Ender Turing ha sido reconocido con el premio Bronze en el A' Interface, Interaction and User Experience Design Award en 2023. Este premio se otorga a diseños destacados y creativamente ingeniosos que autentifican la experiencia y la ingeniosidad. Reconocidos por incorporar las mejores prácticas en arte, ciencia, diseño y tecnología, demuestran sólidas habilidades técnicas y creativas y contribuyen a mejorar la calidad de vida, haciendo del mundo un lugar mejor.